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Communication - Technologie - Société
Changement d'éditeur au 1er janvier 2009
 

 ARTICLE VOL 21/120 - 2003  - pp.207-236
TITRE
DE LA VENTE D'ASSURANCES AU CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Le rôle des outils techniques dans la recomposition d’une activité

TITLE
FROM THE SALE OF INSURANCE TO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. The role of technical tools in the reconstruction of an activity

RÉSUMÉ
En retraçant l’histoire de la mise en place d’une informatique commerciale dans une compagnie d’assurances, l’article décrit la manière dont les directions et les managers opérationnels ont progressivement construit une « visée organisationnelle » autour de l’outil, tandis que les commerciaux en dessinaient les logiques d’usage. L’article montre combien ces constructions reposent pour partie sur des intentions stratégiques et des objectifs clairs (même si les acteurs ne se donnent pas toujours les moyens d’atteinte leurs objectifs) et pour partie sur des croyances, un imaginaire, qui donne l’impression que les décisions ne répondent parfois à aucun objectif prédéfini. Quel est alors le degré d’intentionnalité et de rationalité des décideurs dans la mise en place d’un outil technique ? de quelle capacité stratégique disposent les usagers pour reconstruire ou détourner un outil de la logique première ?

ABSTRACT
This article recounts the history of the introduction of a commercial computing system into an insurance company, describing the way in which the corporate management and operations managers progressively constructed an “organizational goal” around the tool, while the sales personnel defined the rationale of its use. The article shows how much these constructions are partly based on strategic intentions and clear objectives (even if the actors do not always do what is necessary to achieve their objectives) and partly on beliefs that give the impression of decisions which sometimes correspond to no predefined objective. What is the degree of intention and rationality of decision-makers in the introduction of a technical device? What strategic capacity do users have to reconstruct or misuse a tool in relation to its original purpose?

AUTEUR(S)
Marie BENEDETTO

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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