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Communication - Technologie - Société
Changement d'éditeur au 1er janvier 2009
 

 ARTICLE VOL 20/114 - 2002  - pp.51-90
TITRE
L'IMPOSSIBLE EVALUATION DU TRAVAIL DES TELEOPERATEURS. Le cas de deux centres d'appel

TITLE
THE IMPOSSIBILITY OF EVALUATING TELE-OPERATORS' WORK The case of two call centres

RÉSUMÉ
Les entreprises se dotent de systemes d'information capables de traiter des demandes de plus en plus individualisees et tentent d'y adapter leur production de biens ou de services dans des delais toujours plus rapides. La caracteristique des centres d'appels est la mise en relation directe (via le telephone) des clients avec les salaries de ces entreprises. L'exemple de ce qui se joue dans deux centres d'appels de France Telecom est explore ici en montrant les defis que ces nouvelles activites rencontrent. Quels systemes d'incitation au travail doit-on mettre en place ici ? Comment parvenir à concilier la « valeur pour le client » ­ qualite de service ­ et la valeur pour l'entreprise ­ rentabilite ? Comment arbitrer entre les objectifs de long terme (fideliser le client) et ceux de court terme (augmenter le chiffre d'affaires) ? Nous montrons alors qu'en absence d'une reelle evaluation du travail des teleoperateurs, mais en presence de dispositifs de surveillance et de contrôles multiples, ces salaries gerant des personnes dont les problemes surviennent de façon aleatoire sont enserres dans des contraintes fortes et contradictoires

ABSTRACT
Firms are acquiring information systems capable of processing increasingly individualized demands, and are trying to adjust their production of goods or services accordingly, with more and more rapidity. The main characteristic of call centres is the direct link (via telephone) between customers and the employees of these firms. The example of two France Telecom call centres is explored here by showing the challenges facing these new activities. What incentive systems need to be set up here for workers? How can "value for the customer" (service quality) be reconciled with value for the firm (profitability)? What trade-off can be made between long-term objectives (developing customer loyalty) and short-term ones (increasing turnover)? The author shows that in the absence of real evaluation of their work, teleoperators, who deal with people whose problems arise randomly, are caught in strong and contradictory constraints.

AUTEUR(S)
Christine JAEGER

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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