ACCUEIL

Consignes aux
auteurs et coordonnateurs
Nos règles d'éthique
Autres revues >>

Réseaux

0751-7971
Communication - Technologie - Société
Changement d'éditeur au 1er janvier 2009
 

 ARTICLE VOL 20/114 - 2002  - pp.119-151
TITRE
L'EVOLUTION DES CENTRES D'APPEL TELEPHONIQUES DES AGENCES DE VOYAGE SUR L'INTERNET. Inscriptions sociotechniques de la coordination marchande

TITLE
DEVELOPMENT OF TRAVEL AGENCIES' CALL CENTRES ON THE INTERNET Socio-technical inscriptions of market coordination

RÉSUMÉ
Le developpement de la vente de voyages sur Internet entrelace developpement des pratiques en ligne et croissance des centres d'appel. Le metier des operateurs telephoniques y est traverse par une tension entre activites de conseil et de vente. Sollicitees par les appelants et revendiquees par les operateurs qui y trouvent une valorisation de leur competences metier, les activites de conseil sont battues en breche par des initiatives manageriales visant à les limiter et à focaliser les operateurs sur la vente, au nom d'imperatifs de rentabilite. Cette tension est assez structurante pour faire diverger les trajectoires d'apprentissage de deux centres d'appels d'agences virtuelles, avec des positionnements initiaux differents relatifs aux activites de conseil et de vente. Nous montrons enfin comment enjeux organisationnels et cadre d'interaction avec le consommateur sont à la fois integres et reconfigures par le parametrage des systemes techniques, dans ce qui releve d'une veritable « politique » de dispositifs

ABSTRACT
The development of travel and tourism sales on the Internet necessarily involves both the development of on-line practices and the growth of call centres. Tele-operators' work is characterized by tension between an advisory service and selling. Although customers want advice, and operators would like to give advice and see it as a way of enhancing their competencies, this service is underrated and severely limited by managerial practices aimed at focusing operators on sales, for the sake of profitability. This tension has a structuring effect which is strong enough to cause a divergence between the learning trajectories of two virtual agencies' call centres with different initial positions regarding advice and sales. The author shows how organizational elements and the frame of interaction with the consumer are both incorporated and reconfigured in the set-up of technical systems, in what can be considered a real systems "policy".

AUTEUR(S)
Christian LICOPPE

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

 PRIX
• Abonné (hors accès direct) : 34.95 €
• Non abonné : 34.95 €
|
|
--> Tous les articles sont dans un format PDF protégé par tatouage 
   
ACCÉDER A L'ARTICLE COMPLET  (263 Ko)



Mot de passe oublié ?

ABONNEZ-VOUS !

CONTACTS
Comité de
rédaction
Conditions
générales de vente

 English version >> 
Lavoisier