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Communication - Technologie - Société
Changement d'éditeur au 1er janvier 2009
 

 ARTICLE VOL 20/114 - 2002  - pp.153-177
TITRE
DU STATUT D'AGENT DE RESERVATION A CELUI DE CONSEILLER CLIENT. Analyse d'une transition professionnelle dans deux centres d'appel

TITLE
FROM THE STATUS OF RESERVATIONS AGENT TO THAT OF CUSTOMER-ADVISER Analysis of an occupational transition in two call centres.

RÉSUMÉ
L'article s'interesse aux competences que deploient les teleconseilleres dans deux centres d'appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l'accent sur une certaine agilite d'esprit ainsi que sur une forte capacite de memorisation individuelle et collective, necessaires pour satisfaire les clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à l'organisation. Il tente de saisir comment les evolutions du systeme d'information, et notamment l'introduction de la gestion des relations clients (CRM), peuvent conduire à des evolutions fortes du metier de conseiller client au telephone

ABSTRACT
This article considers the competencies deployed by tele-advisers in two call centres in the tourism sector. It highlights a form of mental agility and the large individual and collective capacity for memorization, needed to satisfy customers and orient their requirements in relation to the organization's constraints. The author explains how developments in the information system, especially the introduction of customer relations management, can lead to radical changes in the work of customer advisers operating via the telephone.

AUTEUR(S)
Céline MOUNIER

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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