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Communication - Technologie - Société
Changement d'éditeur au 1er janvier 2009
 

 ARTICLE VOL 20/115 - 2002  - pp.215-41
TITRE
AU FIL DES DERANGEMENTS TELEPHONIQUES. Analyse d'une interaction technique.

TITLE
FAULTY LINES. Analysis of technical interaction.

RÉSUMÉ
Cet article apporte une contribution à l’analyse des relations de service, à partir d’une étude ethnographique de l’activité de relève des dérangements téléphoniques dans une grande entreprise française de télécommunications. Centré sur la situation d’engagement conjoint de l’agent et de l’usager dans l’activité technique, il entend montrer les points d’appui à partir desquels agent et usager se risquent au jeu de la coopération. C’est en effet toujours à partir de la relation technique que se construit la relation elle-même, comme à la fois production d’un accord et prestation de service.

ABSTRACT
This article, a contribution to the analysis of service relations, draws on an ethnographic study of reactions to faulty lines at a major French telecommunications operator. Focused on the situation of mutual engagement of agent and user in the technical activity, it shows the affordances on which agents and users take the risk of relying in the game of cooperation. The author concludes that the relationship itself, at once production of an agreement and delivery of a service, is always based on a technical relation.

AUTEUR(S)
Alexandra BIDET

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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